【主题专访】:中国医改的有力推手,精细化管理促成现代化医疗

2019-03-22 10:30:52

在中国大陆众多医疗管理公司中,康程医管称得上行业翘楚。不仅因为它是率先登陆中国大陆的医管公司,已经有14年卓越的发展历程,更因为他提供给客户的是多方位多角度且是本土化切实落地的有效的医疗服务解决方案。


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精细化管理事业部作为康程医管核心部门。重点切中在质量部分,具体分成事前、事中、事后三个环节。在这其中导入各种国际先进管理方法和工具,有效解决三个环节所产生的问题,迅速提高医院品质。中国品管圈大赛举办至今5年的所有一等奖,康程医管辅导的医院占到其中18%。这从侧面反映了康程精细化管理服务的成绩斐然。


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医疗行业具有公益特质以及现代化医疗的要求。基于这样的前提。精细化管理在服务的同时把公益和人文内涵纳入其中,这也是康程医管的价值观体现,即在为客户创造价值的同时,为社会创造效益。


目前中国大陆医疗体制正处在不断深化发展阶段,康程医管是医改强有力的推手。



多方位多角度本土化落地服务


Q:如何想到在中国大陆创办上海康程医院管理咨询有限公司(以下简称康程医管),背后是有怎样的一种契机?

A其实最早到大陆是想开办医院的。和当地人合作。因为10多年前台湾人在大陆不能独立开医院,必须是和当地人联合创办。由于开办过程中碰到一些问题放弃了,转而投资创办了信息公司,进而扩展成立上海康程医院管理咨询有限公司。


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Q:康程医管的优势是什么?

A有以下几个方面,首先在康程医管成立早期,在两岸医疗交流参访方面的优势很强,不管是官方还是民间层面。

其次,康程医管的董事长曾经供职于全台湾最大的民营医院长庚医院。他很了解医疗行业,且具有丰富的台湾医疗资源。当大陆方面的卫生、医疗机构,不管是官方还是民间,想跟台湾医疗团队或人员互动时,他能够起到很好的桥梁作用。

再者,进入康程医管的工作人员,大多数都在大陆有多年相关工作经验。对大陆的生活方式、医疗环境等非常熟悉,项目落地优势很强。这是区别于大陆的其他台湾医管公司或者大陆的医管公司,他们大多是套用,没有能够落地的人,不像我们有一批人能够做这样的事。台湾和大陆毕竟有区别,所以照搬照抄台湾经验没有用。我们在做项目时一定会根据大陆的需求做修正,达到真正的本土化落实。这是关键中的关键。

最后,在产品的丰富度层面上。早期康程医管主要是项目咨询辅导业务为主,近几年拓展了专项辅导(如:手术室精细化管理、医院质量管理师等)业务。由于在过往累积了很多实际的本土案例,所以我们的现场辅导中会用大量实际案例来阐述理论,操作性很强。


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Q:康程医管的服务特色是怎样的?

A主要有两大服务特色。第一:提供多方位多角度的医疗管理运营服务。我们很清楚一家医院从盖建到盖完后如何运营的整个全过程,所以我们提供给客户的是从建造医院的选址,到医院开业前的准备,到开业后绩效管理模块、质量管理模式、财务管理模式的设计,即涉及医院从创办到运营从头到尾整个流程。

第二,是落实。我们拥有一批有台湾和大陆双重医管经验的优秀人才,能够做到项目的本土化落地。此外,我们公司秉持的理念是不仅是帮医院解决实际问题,实质是指定医院相关员工纳入我们的团队,由我们带着他们一起解决问题,教会他们能够以后碰到类似问题举一反三。这个才是对医院最大的价值。这是我们的价值观核心。


Q:康程医管作为率先进驻中国大陆的医疗经营管理服务公司,在中国大陆到目前服务过多少家医院?公立医院还是民营医院居多?大致的比例如何?公立三甲医院占到多少?在提供服务的过程中有什么区别吗?

A大概6000家左右。主要是公立医院,占到8、9成。其中公立三甲医院占到约7成,包括上海瑞金医院、上海华山医院、上海中山医院、上海长征医院、上海东方医院等,囊括了上海最知名的几家医院。另外包括中日友好医院这类部级医院。

区别主要在于资源。我们在服务这些医院,把好的管理理念导引医院执行时,需要动用到医院既有资源。公立医院由于经费足,同样的建议方案,落地占的比例高,相对的民营医院也会改善,但是由于涉及预算问题,改善的相对少。



运用国际先进管理工具,用数据说明


 

Q:随着社会分工的细化和各行各业对于品质要求的提高,精细化管理成为必然。那么具体在医疗服务领域,它的必要性、重要性体现在哪里?

A一是提升医疗的安全性。安全性是医疗行业重中之重的首要问题。二是提高效率,增长经济效益。三是服务的更周到,这是现代化医疗的一个要求。


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Q:精细化管理部门主要做的是什么?

A“精”指做事情有重点。管理不是什么都管,而是找出关键环节,从而提高管理效率。这就需要运用一些方法和工具,利用一些设备设施导入。那么反推到我们质量精细化管理部门就是指教医院员工掌握一些方法,及时有效解决问题。比如教员工做品管圈;教员工当医院发生不良事件时如何使用根本原因分析法快速解决等等。这是精的部分。“细”指对于任何事情要尽量量化,要能够用科学数据来论证结果。所以在“细”方面就会强调在做医院的决策分析、财务分析、质量管理等等时,都要数据说明。在做精细化管理时,除了教医院员工运用科学化管理工具,也会教他们如何收集正确数据,如何用收集到的数据做正确分析,最终达到“细“的目的。


Q:对于医院的精细化管理,具体操作起来如何进行?

A我们把质量分成事前、事中、事后三个环节。事前的质量管理是指问题还没有发生前,我们先做好预防措施。我们会教医院一些目前国际已经认同的事前管理方法,在整个医院的流程设计、结构设计上就用这些方法去做质量问题的预防。应急预案,用于突发事件的管理。有一个专用名称叫HVA,即灾害脆弱性性分析。应急预案不是随便制定的,是要分析医院所处的位置,它未来遭到各项突发事件的危险性,然后针对高风险因素制定应急预案,虽然事件还未发生,但需要提前做好准备,这就叫事前的管理。

到了事中,进入运营阶段,会出现很多问题,比如客户抱怨,虽然还没有投诉,或者说发生了卫生执行不到位,虽然还没有造成患者感染。这些事中问题一定要去解决,如果不去解决未来可能就会造成患者院内感染事件发生。所以事中我们会教导医院如何做品管圈,5S五常法等等规避一些问题。

那么假设事后真的发生了不良事件,我们就要确保这样的事以后不再发生,所以会导入RCA根本原因分析法。

质量精细化管理不是统一管理,而是切成事前、事中、事后三个环节,在这其中又会导入各种不同的工具,有效解决三个环节所产生的各类问题。


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Q:康程医管精细化管理服务的专业性如何体现?

A首先很全面,都会覆盖到,可以有咨询、辅导落地。其次会导入国外先进的管理理念、工具和方法。这些先进工具包括品管圈、5S五常法、TPS丰田生产模式等等。再者,专业的人做专业的事,公司拥有国内专业又强大的人才梯队。两岸医管领域专业顾问团队百余人,具有医院经营管理及项目辅导经验10年以上占到相当比例,且不是只有单纯的台湾医管经验,而是有内地项目落地实战经验。最后,解决实际问题,并落实。


Q:在提供精细化管理服务过程中有什么典型案例吗?请具体谈一谈。

A:浙江省东阳市人民医院,是我们最早去做精细化管理的医院。它是一个县级医院,却在全国都很有名。浙江省医院协会每年都会举办全省范围内的医院管理培训。浙江省东阳市人民医院是浙江省医院协会指定的培训基地。

精细化有很多块,我们主要做质量精细化管理。质量的话在短期内很难用数据表现。如果要大概有个鉴定的话,那么就是中国品管圈大赛,举办至今有5年。这5年来累积的一等奖,有18%是我们辅导的医院。



大陆弱在“软”件,未来很快会赶超



Q:请结合精细化管理谈一谈台湾和中国大陆医疗环境的差别?

A:早期的话差异比较大。大陆和台湾的医疗人员培训体系就有差异。台湾从事医疗行业的人的学历普遍比较高,更专业扎实,大陆有些医疗人员只有中专毕业,所以相对的在人员的基本素质上就会有差异。台湾早在十几、二十年前就在做医生、护士规范化培训。然而这几年大陆有很大改变,也大规模开展医生规范化培训。

大陆大部分做医疗管理的人都不是学管理专业的,而是从临床直接转过来的。在台湾,临床科主任,除了临床专业方面的学历背景,还必须具有管理学硕士学位,所以临床科主任通常懂得一些管理方法。这也是差异。

长庚医院是台湾第一家企业化经营管理模式的医院。因为做的出色,其他医院纷纷效仿。所以台湾医院的管理结构是,医院除了有人事、财务、质量等分管部门,还设有一个管理中心,主要负责医院统筹管理,让资源更有效的分配和问题更及时的解决。现在大陆医院也在开始企业化,逐步走上现代化医院管理模式。


Q:在中国大陆,对医院提供精细化管理服务过程中,较易碰到的普遍性问题是什么?

A:我们医管公司去医院做整改,通常会碰到这样的现象。就是院领导很重视质量管理,但是临床科主任会觉得业务最重要。这主要是理念问题。通常主任都是临床出身,因而缺乏管理思维。无法想到比如质量问题会导致重复的工作投入等等这种需要具有管理思维的问题。


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Q:相比较台湾,中国大陆目前的医院精细化管理大致处于什么样的水平?请预测一下未来的发展情况?

A:讲到精细化管理,包含硬件和软件。在硬件的精细化方面,中国大陆不比台湾差,甚至更好。比台湾相对弱的在软件。人员的能力、管理思维和理念相对弱。不过这几年大陆进步很快。国家的导向很重要,大陆目前在加快医改步伐,可以说未来发展会非常快,不敢想象。



渗透公益和人文关怀,有力促进中国医改



Q:目前中国大陆正在进行深入化的医疗体制改革。那么在这样的背景下,康程医管扮演的是什么角色?

A:目前中国大陆医疗体制改革和台湾早期医疗体制改革走的路有80-90%都是一样的。我们做的事无非就是把台湾医改有效的东西导入进来。因为都是经验性的,前瞻性的,所以在这里很受欢迎。这些导入的东西还不是盲目导入,而是根据大陆的需求做合理性修正,达到真正的本土化落实。这是关键中的关键。应该说康程医管对中国的医改起到很好的促进作用。


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Q:医疗行业不同于其他行业,在追求经济效益的同时,具有一定的公益性,康程医管在提供服务时是否会考虑到这方面因素,兼顾到履行一定的社会责任为前提?

A:我们公司的宏观价值理念上就可以说明这一点。在我们的价值理念下,具体执行时,我们不仅向医院导入先进的理念和方法,并且带着医院员工一起参与其中,教员工怎么做,以后遇到类似问题能够自己处理。这是完全不同于商业性质导向的做法。

具体到我们精细化管理事业部,在辅导医院做流程改善时,我们就会从社会效应去考量。不仅考虑病患进医院的相关利益,同时会把流程延伸到病患出院后的相关照护。


Q:人文关怀是现代化医疗的内涵之一,且会逐步深化扩展,康程医管在向医院提供服务时是否渗透这方面内容?

A:很多医院和我们都是长期合作关系。大陆医院惯常做5年的战略规划,那么我们在替医院做规划时,就会引导它肩负一定的社会公益责任。要成为民众心中值得信任的好医院,需要做哪些事,将这些事分解到部,从部再分解到科。等于说我们在为医院做流程改善的时候就会在方案中渗透人文内涵。



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