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论坛信息

本次论坛由康程医管副总裁陈慧军担纲主持，多位业内相关领域的学者和医疗内训师讲师亦同时受邀出席——

      ◆  郑博文 / 台湾云林科技大学工业管理学系教授、中国（2013-2018）全国品管圈评审委员

      ◆   欧阳晓东 / 通标公司（SGS）服务认证产品经理、Qualicert服务验证主任审核员培训师 

      ◆   翟胜飚 / 医院服务培训咨询专家、“丰田式医院”的倡导与创建者

      ◆   方向华 / 浙江省东阳市人民医院副主任护师、质管科主任助理   

演讲嘉宾围绕以“医疗发展转型、医疗服务标准、服务改善与人文能力”为主题，重点探讨以下几个重点议题：

◆   聚焦医疗服务盲点，强化医疗“有感服务”

◆   了解医疗服务体系构建的国际标准

◆   掌握服务提升的关键点及服务流程再造的方法

◆   探讨如何进一步提升和丰富医院服务培训的有效性与方法 

◆   了解医务管理能力和医务人员素养提升的创新路径

▲ 赵钧董事长致欢迎辞

 ▲ 高燕萍总裁分享论坛议程

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论坛议题

论坛以高燕萍总裁分享的《有感服务与医学人文胜任力》为开场议题。高总指出，在许多医患纠纷中，其实是因为医患分处两个世界的思维模式，“有感”贯穿患者就医体验全过程。

在医院未来30年的竞争中，做到“投其所好，以对方有感为准，动作要大（夸张与细致）”是患者体验的关键点。

▲  翟胜彪《TPS在医院服务流程再造中的应用》

TPS含义是丰田生产方式，是一种简单有效的质量改进工具，同时也是组织运营的一种系统思维框架，核心思想是通过消除流程中的浪费，引导员工进行持续改善活动，为顾客创造最大价值。 

那么在医院服务流程中，如何才能做到“丰田式医院”呢?

简单地说，患者的关怀+员工的智慧，即“消除浪费、持续改善”。

▲  方向华《东阳市人民医院TPS实践》

2010年浙江省东阳市人民医院成为大陆首家引进TPS流程改善的医院。

副主任护师、质管科主任助理方向华带来了该院推行TPS的经验、做法、成效展示及TPS助力“最多跑一次”改革和未来的发展思路。

TPS Ⅰ型改善（点的改善）：试点——成立改善活动领导小组——全院培训与重点培养——标杆学习榜样引领——建立交流平台——每年组织院内培训

TPS Ⅱ型改善：PDCA优化步骤——跟踪改善进程——提供报告书模板——每年结题评审评优——激励措施——纳入年终考核

在医院“最多跑一次”改革的大大小小项目中几乎都可以看到TPS的影子，医院上下从管理层到一线员工消除浪费、持续改善的理念深入人心，管理工具的运用让我们在流程改善中更加得心应手。

为了患者“不麻烦”，不断地给自己“找麻烦”，最终达到大家都“不麻烦”的双赢局面。

▲ 郑博文《运用OKR来提升有感服务》

12日下午由台湾云林科技大学工业管理学系教授、中国（2013-2018）全国品管圈评审委员郑博文老师分享时下热点的工作管理法OKR与医院有感服务的完美运用。

以新颖生动的互动和独到精辟的论述，虽延时多次，但现场气氛依旧活跃，嘉宾们纷纷表示听郑教授的课，让人意犹未尽。

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论坛第二日，SGS Qualicert服务验证主任审核员培训师欧阳晓东首先从内训师工作的技能着手，分享自己多年的培训教学经验——「基于美好学习体验的教学方法——“AL加速学习法”」，来帮助内训师提高学员的学习效率。

▲  欧阳晓东《医院服务体系的国际标准》

对最近国家卫健委相关负责人“不允许公立医院参加由境外第三方组织的任何评价工作”的言论，欧阳老师说到“SGS Qualicert服务认证是当前唯一获得中国国家认证认可监督委员会（CNCA）批准的「卫生保健和社会福利」领域服务认证制度，而在6月4日SGS-5S认证刚通过中国认监委备案。”

欧阳老师从客户体验的理念与工具，以及评价客户美好体验的国际标准进行了解读，对有意评选医院等级服务的嘉宾具有非常重要的指导价值。 

此次论坛还有康程医管总经理黄建丰、副总裁陈慧军和陈俊凯分别进行了《医院5S的国际标准》、《医院服务专项调研》、《医培云线上培训管理与考核平台》的主题演讲。

论坛最后高燕萍总裁表示今年的内训师论坛圆了她10年的梦想，终于把业内优秀的医院内训师聚在一起分享智慧，交流韬略，此外对康程医管现有的精品课程与正研发中的课程进行现场调研。

▲高燕萍总裁介绍康程医管课程

嘉宾们感谢康程医管筹备的此次论坛，与同行切磋经验，与大师交流思想，开拓眼界、获得新知，纷纷期待来年的论坛。

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DV剧本评选

为助推医院完善内训师队伍建设、丰富其授课方式与内涵、提升医务人员的人文胜任素养，让患者就医成为一次温暖有爱的回忆。2019康程首届“现代医院内训师”发展论坛除多个精彩纷呈的演讲主题外，还精心策划了围绕医院服务和文化的DV展播单元。

各家医院位共计15个作品入围，每家医院一张投票券，经过现场100多为嘉宾的投票评选，结果如下——

◆   安徽省广德县人民医院——《危急值报告中的技巧》

◆   成都第五人民医院——《全人思维，组建快速康复单元》

◆   吉林大学白求恩第一医院——《吉林省内训师成长之路及风采展示》

◆   宜昌市中心人民医院——《院感防控-从洗手开始》

◆   漯河医专二附院——《CT室检查：良好的沟通让服务更温暖》

◆   吉林省敦化市医院——《敦化市医院内训师风采》

◆   抚顺市中心医院——《“听见”的奇迹》

◆   宜昌市中心人民医院——《5分钟“生命链”》

◆   义乌市妇幼保健院­——《医路有你》

◆   安徽省广德县人民医院——《鸟巢的呵护》

◆   成都第五人民医院——《爱的单曲循坏》

◆   抚顺市第四医院——《真情与感动,医护之间最美的情感》

◆   吉林大学白求恩第一医院 ——《医路如歌》

◆   抚顺市中心医院——《“男”丁格尔》

◆   义乌市妇幼保健院——《有时是治愈、常常是帮助》

本次论坛，康程医管为所有参会医院都准备了一份手形同心奖，它同时也是康程医管的文化元素，不仅象征康程全体员工凝聚一心，也寓意康程与所有一线医务人员携手奋进，共同促进医疗事业的发展！