医院服务体系怎么建?服务管理人才是关键!

2019-12-30 15:00:42


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作 者 | 吴威武 王淑萍

排 版 | 程 程


2019年12月12日至15日,康程医管在上海市杨浦区中心医院(同济大学附属杨浦医院)开办第二期《现代医院Qualicert服务管理师(内审研修班)》,来自国内多家医院的高层管理人员参加了学习,学员们收获满满。


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▲ 开班合照


随着国家“进一步改善医疗服务行动计划”的不断落实,国务院办公厅今年年初颁发了“关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见”,国家卫健委今年底又颁发了“关于加强二级公立医院绩效考核工作的通知”,医院优质服务的理念——基于患者体验的满意度评价不断得到确认。


但满意度不能只是喊口号,而是需要建立一套完整的医院服务体系,需要专业的管理人才来指导和落实具体工作。《现代医院Qualicert服务管理师(内审研修班) 》正是在这样的背景下应运而生,国内医管咨询领域领军者康程医管联合国际知名服务认证机构SGS共同开发了这套课程,目前已开办第二期。


为了给患者有感的服务体验,医院需要一致的服务规范,黄老师教会了大家设计医院及各科室的服务标准书,同时考量服务的五大特性(RATER,可靠性、专业性、有形性、移情性、响应性)及KANO二元品质模型(确保基本品质、增加一元品质、创造魅力品质、杜绝反转品质),让患者的服务体验更有感。黄老师接着带领大家解读了《Qualicert医疗机构服务认证标准》,让医院的服务与国际标准接轨。


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课程第一天,首先由康程医管陈俊凯副总裁致欢迎辞,并讲授课程体系架构。课程对应《Qualicert医疗机构服务认证标准》,基于“PZB服务质量五大缺口模型”设计,有效解决了:

1.患者期望与经营管理者之间的认知缺口;

2.经营管理者与服务规格之间的缺口(品质的管理缺口);

3.服务品质规格与服务传达过程的缺口;

4.服务传递与外部沟通的缺口;

5.顾客期望与体验后的服务缺口。



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接下来的几天里,分别由《2018年度进一步改善医疗服务行动计划效果第三方评估项目》省级领衔专家、石河子大学附属医院李芳君教授从政策层面讲解国家及患者对医院服务的要求和期望,以及医院应该配合的执行方向。



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康程医管医院精细化管理事业部总经理黄建丰老师呈现了医院服务的接触点(MOT)以及服务蓝图,让大家更清楚的了解患者就医体验改善的关键点。



为了给患者有感的服务体验,医院需要一致的服务规范,黄老师教会了大家设计医院及各科室的服务标准书,同时考量服务的五大特性(RATER,可靠性、专业性、有形性、移情性、响应性)及KANO二元品质模型(确保基本品质、增加一元品质、创造魅力品质、杜绝反转品质),让患者的服务体验更有感。黄老师接着带领大家解读了《Qualicert医疗机构服务认证标准》,让医院的服务与国际标准接轨。

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康程医管医院精细化事业管理部连淑萍老师则给大家讲授了医院一些通用服务礼仪的标准,比如服饰礼仪、接待礼仪、电话礼仪、电梯礼仪,以及医院创造优质服务的策略(环境、流程、设备、人员等)。


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为了让学员们真正学到医院优质服务的知识和技能,老师们除了理论的讲授,还通过实际案例让学员现场演练,以便于学员回到自己科室中能真正运行起来。


除了知识和技能,医院的服务更需要医学人文的滋养。本期课程的学员也有幸参观了上海市杨浦区中心医院的医学人文展览馆,看到了医院在医学人文方面的努力和成绩。在医院强调收入、强调质量、强调各项标准的同时,我们跟患者之间的沟通是不是可以多一点关怀,多一点鼓励?其实这多一点点的关怀真的可以让患者感觉更温暖。



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(转载)上海市杨浦区中心医院医学人文展览馆照片


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老师和同学们在上海市杨浦区中心医院医学人文展览馆合照


课程结束,第一组的各位学员由于表现积极获得课堂得分第一名,由上海市杨浦区中心医院廖文娟副书记和康程医管黄建丰总经理共同颁发奖品。


颁发奖品

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《现代医院Qualicert服务管理师(内审研修班)第二期》第二阶段将在2020年2月26至在2020年3月1日进行,将由康程医管和SGS的大咖级老师给大家带来医疗服务管理要求、患者满意监视与评价、医院服务检查与评价、服务质量改进、服务承诺与服务补救、服务剧本、医院服务体系及文化建设等模块的课程,精彩内容继续拭目以待……

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▲  本课程讲师团队(点击图片查看大图)


康程医管不仅为医院培养一流的服务管理人才,而且为医院服务体系建设提供直接的现场咨询辅导。专业的团队将全程协助医院建体系、定标准、抓落实,并持续改进,确实改善患者就医体验、提高患者满意度……咨询辅导团队汇聚了康程医管副总裁、资深顾问陈俊凯老师,医院精细化管理事业部总经理、资深顾问黄建丰老师,项目总监廖鹤婷老师、连淑萍老师,资深顾问刘永芳老师、王淑萍老师,高级咨询师邱庆扬老师、陈濬泰老师、吴威武老师等大咖。



如需参加课程请联系王淑萍老师

电话:13681904429(微信同号)


如需咨询辅导请联系廖鹤婷老师

电话:15950913725(微信同号)

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