医院提升满意度究竟有多难?原来你只是不知道……

2019-12-09 15:32:04






作 者 | 翁孝悌
编 辑 |  启 程 







康程医管

某天下午,患者张小军因为肚子疼到不行,到医院挂急诊。此时,医生正在忙着给其他病人看病,张小军便先到诊间坐下。


一会儿,医生进来诊间,坐下后就拿了张小军的病历,低头只顾写病历,张小军一边说,医生一边写,完全没有跟张小军有眼神的接触,更不用说有肢体的触诊。待张小军说完后,医生只回一句「你先去检验科抽血,先到外面等着」。


之后,张小军投诉了该医生,该医生本身也一肚子苦水。

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类似情况每天都或多或少地在医院里发生,但患者就是那麽多,医生就是那麽少,作为医院的运营管理者,我们有没有解决这种问题的根本举措呢?


 在今天国家政策鼓励下,社会办医如雨后春笋般的不断涌现,受惠最大的,当然就是普通老百姓,公立医院不再是看病唯一的选择,谁对患者视病如亲,谁就会吸引患者下次来就诊。


今年1月30日,《国务院办公厅关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》公布,三级公立医院绩效考核工作随之启动。


在总结三级公立医院绩效考核工作经验的基础上,12月5日,《关于加强二级公立医院绩效考核工作的通知》(下称《通知》)出台,明确2020年在全国启动二级公立医院绩效考核工作。


三级公立医院和二级公立医院绩效考核工作相关文件的相继出台,将患者满意度纳入考核指标内,说明我们的政府越来越意识到,为百姓提供令人满意的医疗服务,是重要的民生问题,必须要优先处理。


在医生少,患者多的情况下,如何让患者受到更多的照顾?减少医生受到不必要的委屈?如何提高工作效率?如何提升医院的患者满意度,收获好的口碑呢?


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有效沟通  减少纠纷

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上海康程医院管理咨询有限公司(以下简称「康程医管」)第二期第二学段的运营管理师课程,请到了在这方面具有高度专业水准的高燕萍总裁为学员授课。


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▲  高老师为学员授课


针对上述的问题,高老师为学员们解惑。目前常见的医患关系问题,大部分是因为没有做到有效沟通,而且往往是有「沟」但没有「通」。临床人员的表情、言语等显示不出关爱,让原本就处于生病状态的患者情绪更加不稳定。


的确,这种情况下患者进行投诉,临床人员是很无辜的,以专业来说并没有错,但是事情既然发生了,我们就要想办法去解决。


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▲  高老师与学员互动


学员们从高老师案例详实的讲解中学习到:沟通过程中,文字(言语沟通)只占7%,最主要的身体语言则占到55%,其次是语调占比38%。医院能挣到钱,但挣不到满意度,是因为医院中大部分的工作人员,在为「病人」看病的过程中,看到的是眼前来的人所生的「病」,而缺乏「人」的观念。导致来看病的患者认为,自己身体已经不舒服了,还来医院受气。


沟通不止说事.还包含体态语言,往往患者想要听的话,医生却没有说出。所以医院处理的患者投诉会医疗纠纷,往往是双方沟通认知误差的结果。


最后高老师还以实际情况模拟,让学员互相练习沟通技巧,心情好,病也好一半了,学员在此课程所学甚多。



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边学边练  现场展示

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第二天,学员就医院所迫切需要改进的地方、流程、以病人为中心的环节,挑选出来,将已经改善的结果数据或是遇到的问题制作成要跟领导汇报的PPT格式,上台进行现场汇报。就好比CEO要跟老板报告目前运营上有遇到哪些问题,以正式PPT的方式现场模拟,将下面听讲的评委和学员当做自己的院领导。


康程医管的刘文斌老师与王老师分别就计划书内容以及临床实务经验,提出需要注意的细节,并说明专案改善计划书撰写的技巧,以5W+2H贯穿全程,最后进行总结。



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专注结果  使命必达

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第三、第四天,进入本学段的高潮——目标管理新思维OKR(Objectives and Key Results)。


那么什么是OKR呢 ? 张兴聪老师首先用一个案例,带出这案例上医院管理遇到的实际困境,然后用管理的方式,引出OKR的真正内容。


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▲  张老师现场授课


目前医院都在用KPI来做目标管理,但KPI在执行的过程中经常遇到下列问题:领导强制将自己的目标分配给下属;检视周期过长(一年甚至更久);员工不知道医院的使命、愿景、战略;专注结果,强调数据与效率;不管是否适合,只能配合执行。


张老师进一步指出,OKR是一种重视过程的目标与关键结果管理办法,它是重视过程面,由下而上,是团队订定每个人都愿意执行的目标,在执行的过程中,以季(或月)规划、周检讨,需要时可新增、修正或废止关键结果(KR)。


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▲  OKR运作模型


OKR在字面上的意义,O(Objectives)目标,说的更明白些,就是英文的 What, 即我们想要做的事情,也就是一段时间内可完成的事项,这一点应该要能激发、描绘出团队共同想像的前景。


KR(Key Results)关键结果,有效关键结果不仅明确而且有时限,虽然对团队而言具有挑战性,但又是可达成的。但关键结果要如何达成呢? 就是英文的 How。我们要达成关键结果就要订出活动计划,就是Do,接上不断的PDCA进行计划甚至关键结果的修改,以达成最终关键结果,进而完成我们所设定的目标。


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▲  张老师与学员互动


最后,张老师用分组的方式,让学员们针对问题,就OKR的运作模式进行练习,由制定目标,到订出关键成果,到制定行动方案,选出OKR督导者..等,学员们在第二期圆满结束后都收获满满。



康程医管始终秉持着用最新、最好、最优的医院管理模式,带动国内医院管理方面的进步。


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▲  学员与课务组合照


运营管理师课程,应用紧跟时代步伐的管理思维和管理工具,配合公立医院考核指标,加上康程医管本身辅导医院医疗质量与患者安全的多年经验,一定能够让学员回到医院工作岗位中后,帮助医院弯道超车,快速适应医疗环境的改变和新时期的新要求。





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