一场停车事故引发的医疗投诉!万万没想到竟是因为这........

2019-11-18 15:00:55

康程医管



全文共2000字,阅读大约需要5分钟



    2019年,国家卫计委正式提求全国三级公立医院需全部纳入国家卫生健康委满意度调查平台。


    医院服务面临着两大窘境——

    一方面,等级评审的追踪检查和国家的定量监测指标;

    另一方面,频发的投诉纠纷和糟糕的医患满意度。


    建构长效的优质服务体系,对多数医院来说始终是个难题。



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作者/编辑   余然




1

停车半小时

患者:我要投诉!


患者侯女士就诊时因医院停车不便,过了取号时间,而她预约的专家号当天已被挂满。导医台表示系统设置如此,她们也没有办法,侯女士随即向院方投诉。


原来她开车进医院大门后,一直跟随路标指引想在地面寻找停车位,结果标识指向医院另一出口。侯女士只能在车流中被迫驶出医院再重新返回入口。


二次进院后,侯女士驶入地下停车场,但除了收费处有工作人员外,即无其他安保人员指引也无车位电子显示装置。转了几圈后终于找到车位,又花了很长时间寻找升降电梯,其中在路过一处交叉路口时,因周边建筑遮挡且无明显警示标识,她差点被一辆小车撞到。


从首次进院到完成取号,侯女士用了34分钟。


回顾侯女士的整个就医流程,从初始入院混乱的标识导引,到惊险的地下行走再到导医台程式化的冷漠应答,就医体验可以说非常糟糕。



2

提升患者满意度

   医院:我太难了!



这种情形或多或少存在于各大医院的服务中,有的司空见惯,有的寻求改善却苦于无法专业切入,但最终结果基本大致相同——流于表面。


一方面是等级评审的追踪检查和国家的定量监测指标,另一方面是频发的投诉纠纷和糟糕的医患满意度。建构长效的服务体系,看似始终是个难题。


究竟如何破局?


医院除了搭建优质服务体系框架外,关键还要与之匹配的管理人才队伍。一个优秀的医疗服务管理师队伍,不仅会推动整个服务体系的运作,还会大大提升其运作效率。



3

医疗服务管理师

康程:以评促建,一举多得



当我组织骨干去康程进修,学习医疗服务管理时,引起同行的不解,但当医院服务慢慢被卫计委领导多次表扬的时候,他们便开始打听取经了」浙江某家刚完成三甲医院迎评工作的院长如是说道。

     

那么,参加「现代医院服务管理师(内审研修班)」,究竟能获得什么呢?


   建构医院优质服务体系框架 5 要素


  • 医院服务质量管理架构、运作模式的设计


  • 制度建设与实施落地

  • 医院服务质量管理工具的掌握与运用

  • 医院服务质量文化的形成与渗透

  • 了解与精通医院服务质量管理及审核认证的人才培训与队伍建设


课程亮点

1. 《SGS医疗领域服务认证介绍》课程:

说明国家政策层面支持引入第三方服务评价机制(多个卫健委文件),SGS作为第三方服务认证机构,如何帮助医院做好服务提升及认证;

2. 《医院优质服务理念》课程:

以问题为导向,理解医院服务普遍存在的不足,体会什么是基于客户体验的服务质量,并以服务质量五大缺口PZB模型,教导学员如何减少各缺口差距,系统性的提升医院服务质量;

3. 客户(国家及患者)对医院的服务期望理解及调研》课程:

掌握国家层面关于第三方满意度调研,进一步改善医疗服务行动要求、规定及相关指标及新时代下患者对于服务的需求,了解客户(国家及患者)对医院的服务期望; 

4. 《医院服务标准设计-工具运用(服务关键时刻MOT、服务蓝图)》课程:

了解客户需求,按照客户需求来设计服务标准,使用服务关键时刻MOT、服务蓝图等工具来找出医院和患者的服务接触点,设计服务标准;

5. 《医院服务标准设计- 服务体验标准书开发(1)》课程:       

掌握如何撰写服务体验标准书;

6. 医院服务标准设计-工具运用(服务质量五大特性RATER、KANO二元质量模型)》课程:

掌握设计出服务体验标准书后,如何使用RATER等工具来检视标准书内容应体现的服务质量五大特性,如何运用KANO二元质量模型,来体现服务体验标准书内的魅力性质量,进而增加患者服务体验;

7.  《医院服务标准设计- 服务体验标准书开发(2)》课程:

藉由所学的RATER、KANO工具,进行服务体验标准书修正。


学习收获

1. 学会构建医院优质服务体系;

2. 掌握医院服务管理师必备的知识与技能;

3. 培养医院服务质量专业管理人才,建立长效机制;

4. 可申请国际医疗服务体系认证内审员资格证书;

5.  提升患者体验的获得感和医院服务品牌知名度。


适合谁学

1. 医院主要从事患者服务工作的工作人员;

2. 医院科室主任、护士长等中层以上的管理人员;

3. 有兴趣学习和了解医院服务质量管理工作的医护行政管理人员。


康程医管

每年超1000家医院报名学习

12月12日开班,9天实战训练营

报名方式1:进福利群

请添加老师微信号:YGT050

      报名方式2 :点击链接   

http://www.ygt.cm/service/commonenrol?source=SGS1114





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康程医管


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