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Societe Generale de Surveillance S.A. 的简称，译为“通用公证行”。它创建于1878年，是目前世界上最大的独立检验、鉴定、测试和认证机构，是全球公认的质量和诚信基准，全球设有1800多家分支机构和专业实验室，59000多名专业技术人员开展产品质检、监控和保证活动。SGS通标标准技术服务有限公司（通标、SGS中国、SGS通标）是全球领先检验、鉴定、测试和认证机构，是SGS集团和隶属于原国家质量技术监督局的中国标准技术开发公司于1991年成立的合资公司。SGS能够向您和客户证明您的产品、流程、系统或服务，是否符合国内、国际的标准和规范，以及是否符合客户定义的标准。

何谓“SGS Qualicert服务验证”  

SGS Qualicert（Quality Certify;质量证书）是由SGS 于1994年首创的服务认证制度，依ISO Guide 65 产品认证指导方针发展而，是全球首个获得国际认可的服务业领域专用的国际验证制度。

SGS Qualicert国际服务品质认证是在质量管理体系的基础上，立足于患者的就医体验，以患者需求和利益为出发点，提升医院各科室的管理水平、找出存在的管理缺陷、改善整体服务水平，帮助医院打造业内服务标杆、保证患者服务品质标准化。

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建构和谐医患关系，落实政策要求  

依据《国家卫生计生委关于印发进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）的通知》，为满足医疗服务新需求，医疗机构应弘扬卫生计生崇高职业精神，建立医务人员和窗口服务人员的服务用语与服务行为规范，达到以人文服务为媒介，构建和谐医患关系。根据国务院办公厅近日印发的《关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》，在线满意度调查工作正式列入三级公立医院的绩效考核重点项目之一，医院的优质服务成为国家卫康委未来医改的重点工作。

引入国际服务品质认证，创建医院服务品牌  

国内医疗临床水平日益提升，医院管理随着等级医院评审标准的落实也有显著的改变，但对医院与病患间互动产出的品质评价标准与评价方式，尚缺乏科学且系统性的国际标准，例如：医院主力工作人员与病患接触时的服务品质程度，及由此获得的来自第三方的客观评价和验证资质。

因此，引入国际服务品质认证、完善医院服务管理系统，符合国家卫计委《进一步改善医疗服务行动计划》实施方案的要求，是进一步改善和巩固医疗服务的有效举措。如果医院将其固化为工作制度，且不断落实深化要求，那么打造优质服务文化、提高服务质量、创建服务品牌，进而保持医院持续的竞争优势自然会水到渠成。

他山之石，可以攻玉；SGS认证奠定台湾医院优质服务的良好基础  

长期以来公立医院都是以权威和品牌立足，民营医院则多是走专科服务的路线。而随着医改的深入，医疗市场的开放，医疗市场的竞争越来越大。医院是一个特殊的服务性机构，医院的服务意识、服务水平和服务质量直接或间接决定了它的发展和运营。在大陆地区，真正做到优质服务的医院少之又少，这也是医疗纠纷事件频发的重要原因，而在欧美及台湾地区，优质服务早已被医疗行业列入办院理念的重要环节。

2008年台湾医疗专业已经名列世界第三，亚洲第一，而台湾医院优质的服务文化更是值得大陆地区医院借鉴。SGS国际服务品质认证早在2005年就被引进台湾医院，作为服务管理体系及服务文化的建构推动的重要衡量标准，目前已经有超过上百家中大型医疗机构通过SGS服务相关的认证（参附件）。标准强调“以病人为中心”服务核心，全心全意立足于病患与家属的角度，从他们进入医院到离开医院的每一个环节的设计、周遭环境的布置，都力图为其提供良好的就诊体验，从而奠定了台湾医院优质服务的基础，显著改善医护人员的服务水平、提升病患的满意度。

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SGS服务认证的内容  

本专案主要界定在全院性服务品质管理。首先，确立医院的服务策略；其次，明确服务定位；再次，建立和践行服务承诺的实施方案。三者循环相扣、互相影响，只有把这三者处理好，形成一个良性循环，才能构建医院自身的服务管理体系及服务文化。

对不同类型和不同规模的医疗机构规定了医疗服务体验管理体系要求，适用于下列四点：

①　建立、实施、保持并改进服务体验管理体系；

②　向外界展示提供优质医疗服务承诺的符合性；

③　作为外部组织对医疗进行优质服务认证依据；

④　对符合本标准要求进行自我鉴定和自我声明。

SGS“服务验证”在提升服务质量及产业竞争⽅⾯是全球最受认可的验证模式，更能体现医院对就诊病患及其家属做出的优质服务承诺；展示医院领导层、管理层为达到病患服务期望的积极关注；让一线医护人员支持医院的沟通策略并树立个人爱岗敬业的信心，进而提升医院的外部形象。认证的范围包含“三大模块”、“七大关注点”、“10个作业程序”：

（一）挂号服务作业程序

（二）门诊及门诊诊疗服务作业程序

（三）急诊及急诊诊疗服务作业程序

（四）住院及住院诊疗服务作业程序

（五）临床检验、放射和影像服务作业程序

（六）转诊、转院、出院服务作业程序

（七）收费服务作业程序

（八）药房及病历作业程序

（九）医疗回访服务作业程序

（十）医院管理作业程序(包括：管理职责、人力资源管理、基础设施管理、药品及医用材料管理、安全与环境管理，须配合5S查核、医疗废物管理、设施设备及医疗仪器保养作业、员工优质礼仪服务制度)

SGS服务认证标准步骤  

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余杭骨科医院成为国内首家通过Qualicert服务质量认证的医院  

（一）2016年1月20日，杭州余杭骨科医院通过国际知名认证公司SGS的认证审核，成为国内首家通过SGS国际服务质量认证的医院。

（二）余杭骨科医院主动借助SGS服务质量论证的平台, 加强自身建设，提高医院品质和形象，收到较好的效果。

组织全体职工开展了SGS国际服务质量验证坊、服务礼仪等一系列学习培训.

成立了医院服务质量委员会,组织五个品管圈进行试点.

制作了医院《服务手册》,优化了服务流程.

建立两个督导部,实行临床、医技与行政后勤交叉督导.与此同时,

成立了医院稽查大队,负责对医院环境服务、医疗服务、人员服务、营销服务等四个方面进行稽查.通过SGS服务质量论证,不断规范服务行为,强化环节质控,提高服务质量,深化服务内涵。

（三） 医院表示，此次SGS服务质量认证的通过，对于医院发展有着十分重要的意义，也为患者了解医院的治疗技术和服务水平提供了更加可靠的数据。

青海省第五人民医院（青海省肿瘤医院）   

青海省第五人民医院（青海省肿瘤医院）（以下简称“青海五院”）在SGS专家的指导下，历时近半年全院参与，医院服务质量发生巨大变化，患者就医体验得到全面改善。2018年11月19日，青海五院成为中国西部首家荣获“SGS Qualicert”国际服务品质认证的医院，标志着该院的服务水平得到进一步提升，成功晋级为具备国际标准化服务的医院行列。

（图为认证证书）

Qualicert国际服务品质认证的通过，意味着患者得到有效治疗的同时，享受了更加优质的服务，有效地提高了医院的综合实力和竞争力，助推医院进一步发展。

（一）Qualicert国际服务品质认证标准建立动员大会

基于SGS Qualicert国际服务品质认证在医院未来发展中的重要性，2018年5月，院长柴多将其作为医院发展的重点工程，动员全院职工学习国际服务品质认证的思想和理念，并安排部署认证具体工作。

（二）制定国际服务标准书并拍摄服务礼仪标准和话术视频

SGS专家通过多种方式，进行从内审员到服务礼仪等相关课程的培训。并从环境服务、门诊服务、急诊服务、住院服务、医技服务、人员服务、满意度调查及投诉服务七个方面入手，制定工作流程与规范、服务标准书等。各科室根据服务标准中的服务接触点，自行拍摄服务礼仪标准话术视频，将服务标准进一步在全院推广。

（三）医院稽查小组开展稽核检查工作

医院成立8个专项稽查小组，深入科室开展稽核检查，对发现的问题提出整改意见，并进行“回头看”检查。

（四）制定国际服务品质认证的承诺和服务口号

Qualicert国际服务品质认证工作的开展是医院对优质服务的高度认识，是对患者的高度负责。青海五院将向社会展示其优质的服务水平，强化医院的良好社会形象。